出版社: 化学工业出版社
出版年: 2012-9
页数: 211
定价: 32.00元
ISBN: 9787122139399
一、加入海底捞
1.顺利上岗
应聘 （2007年10月10日）
可应聘结束后，当人事部门告诉我基本工资才1080元时，我的第一感觉就是彻底崩溃！这个工资水平，几乎比前两份工作的收入都低了一半，我为什么要来这里？
面试结束后，新员工就要到基地参加培训。对于培训我还是很感兴趣的。怀着一种期待，在几个小时的公交车上打了无数个盹儿，终于到了终点站。看到周围低矮的建筑，我的美好期望顿时泡汤了。
这是一个特别偏远的村子。很破，完全没有大都市北京的感觉。绕了几圈，我终于在一个巷子里找到了培训的地点。和外面的环境不同，进门映入眼帘的是一座漂亮的小楼，二楼的玻璃都挂着紫纱帘子。进入楼内地面干净整洁。
人事部的老师热情地接待了我，安排我住进了二楼一间小屋。
当我搬东西进入宿舍时，我发现宿舍里面也很清爽，没有一点异味。淡绿色的被子叠成“豆腐块”整齐地摆放着，每个床的墙上都贴着被子的折放标准。褥子也铺得很平整，床下面的鞋排着队似的整整齐齐。窗台前放着一个茶几，铺着漂亮的粉色台布，上面放着一瓶花。宿舍里还有饮水机和空调等电器。
到了吃饭的时候，老师带我们过去吃饭。餐厅不大，很整齐。排着长长的队准备打饭，看到打完饭的同事从身边走过，我更惊讶。除了饭菜特有的香味外，他们的盘子里都放着一个大大的鸡腿。想着刚进村时的感觉，我很庆幸当时没有冒冒失失地退回去。
我决定留下来好好地参加培训，这个地方似乎没有白来。
获奖（2007年10月14日）
这几天我被海底捞的企业文化吸引住了，特别认同。我没有想到，还会有这样一个企业教你怎么做人，教你怎么用勤劳的双手改变命运。企业文化的许多理念都是中华传统美德，如孝敬父母、忠于爱情、真诚不欺等。我的理想就是能拥有一家这样的企业，可我只能停留在想想上，而别人已经付诸实际行动了。
这几天，班上不断有人被劝退。最初是几个刚来的大专生。他们上课时特别狂，不做笔记，显得不可一世。老师批评时，他们还傲气地歪着头，显得不屑一顾。
实践（2007年10月17日）
我感觉特别累，明天就要分店了，不知自己最后能否被录用？
放下焦虑，努力去做，我想我一定能做好的。既然选择了这条路，那就好好走吧！
同样是人，同样都有双脚、双腿，为什么我就做不好？如果我连盘子都端不好，就别谈做企业家什么的，那只会是个空想。
上岗（2007年10月18日）
顺利上岗，晚上被分到北奥店。我们一下车，店里的同事就来迎接我们，东西都被抢着拿走了，还不停地嘘寒问暖，我有点不习惯这里的热情。只是一名服务员，有点承受不起这里热情的接待。大堂经理给我们准备了丰盛的饭菜。店经理不在，他在电话里对我们的到来表示欢迎，电话听筒传来的有些沙哑的声音让人倍感温暖。
2.当徒弟
师傅（2007年10月19日）
今天第一天上岗。下午全体员工例会时，店总明哥让我们上去作了自我介绍。介绍完后下面员工一片欢呼，像他们的亲人来了似的，非常热情，让我有种不习惯的温暖。会前培训老师告诉我，把店长叫“哥”是大家对店长的一种尊称。其实，按照常规应该称呼他为明总或明店长，但海底捞为了让大家感受到亲情的氛围，体现公平公正，就要求同事之间不得称呼职称，相互之间都以哥姐相称，即使称呼张勇董事长，大家也都亲切地叫他“张大哥”。
在我们都介绍完后，老员工用特有的海底捞欢迎仪式欢迎了我们。
他们手抚心弯腰致意后高声喊：新员工下午好，海底捞北京四分店欢迎您！新员工下午好，海底捞祝你工作开心……当他们喊了几遍后，我的内心有股感动，旁边有几个一起来的新同事都流泪了。看到全体员工那么真诚的目光，加上这种特有的海底捞礼，我知道他们是真心地欢迎我们。见过了不少的团队，但还没有见过这么真诚的团队。我被这个即将融入的团队的热情深深感染。他们的目光是如此的清澈、如此的亲切。我的选择没有错。
这里的一个老员工刘媛成了我的师傅。每天上班、下班都得叫她师傅，挺别扭的。一朝为师，终身为父，虽然不太习惯但也得叫。刚开始，她让我站在边上看她怎么操作，每来一桌客人她都送上灿烂的微笑，跟他们热情地以哥姐相称，动作敏捷利索，特别地开心。我想，如果她去干别的工作也一定会干得很出色，我一定得跟她好好地学。我在旁边站着看了一会儿，看得心里直痒痒，特别想亲自动手去操作。在我的请求下，她让我试着去给客人服务。当我很自信地去盛汤时，她当着客人的面大声地告诉我做得不对，并且对客人讲，对不起，这是新来的员工，请大家别见怪。我很恼火，我讨厌别人说我不好，尤其是当着客人的面，感到特别没有面子。但是，刘媛自己却做得那么优秀。看来，要想做得好，还是得虚心接受她的指导。一切忍字当先，没有别的选择，只有坚持。一切以学习为重，海底捞的文化可以让我汲取很多营养，对我以后的发展更有利。
奖励（2007年10月23日）
刚来几天，我获了两次奖。一次是前厅经理黄姐在前厅例会上奖励了一个苹果。黄姐当着所有前厅同事的面表扬我服务很用心，同事们给予了热烈的掌声和欢呼声。在这种情形下，我很惭愧。其实相比其他同事，我为客人服务得并不算好，也算不上用心，前天值台还被客人投诉了。当时，一同来了两桌客人，我一个人同时为他们上菜、盛汤、上调料，根本就忙不过来。客人还一个劲儿地叫服务员，支使我干这干那，我心里特别的别扭。保洁阿姨看我不在状态，很严肃地把我拉到一边说：“刚才客人投诉你了，精神起来！服务好点，过去道个歉！”我感到难为情，但还是硬撑着去给客人道歉并解释刚才的失误。没想到客人很不屑地说：“新来的吧！”我答应了一声，接下来不知道该说什么，刚好旁边的客人叫服务员我就离开了。想想获得的这个苹果，觉得名不副实。不过，矛盾归矛盾，我还是很开心，毕竟这是第一次被前厅经理当着这么多人的面表扬，接下来的工作一定要干好。
还有一次是领班崔姐奖励了一块香皂。昨天下午，在包间组开会时，领班崔姐表扬并奖励给我一块香皂。她慷慨激昂的表扬话语和那块小小的香皂，让我内心兴奋不已。每个人都希望得到别人的认可，尤其是在公众面前。在这种表扬下我现在特别有动力，服务流程已经掌握得非常好了，有些成就感。
看望（2007年10月26日）
实习过了，大家都是正式员工了，进入了正常的上下班时间。一天十几个小时下来，脚都肿了！一起来的女孩子有的都哭了。好在我是从农村来的，加上小时候不喜欢读书，成天跟在老爸后面上山锄地，已经习惯了劳作，这点苦我还能忍受。能忍受苦，但不代表不累，时间长了感觉越来越累。中午下班就不想往宿舍走了，有时就在更衣室里找个大衣裹着睡一会儿。一躺下我就进入梦乡，直到店歌响起，几次都差点迟到。晚上下班很晚，回宿舍倒头就睡，连澡都不想洗。
正在我想着不干的时候，店里的管理层来宿舍看望员工，主要是看望我们这些新来的。他们带来了泡脚的药，并亲自帮员工泡起了脚。我突然想起小时候妈妈给我洗澡的情景。我不知道是被这里的氛围给感染了，还是小时候的情景勾起了心头脆弱的回忆，眼睛不知不觉地潮湿了起来。海底捞的氛围和家里很像，在这里也能感受到亲人一般的关怀，我还是应该在海底捞干下去。
挚友陈志碧（2007年10月28日）
人在成长的过程中，能有一个互相帮助、友爱合作的氛围真是太关键了。许多餐饮同行喜爱海底捞的服务，于是就想方设法去挖海底捞的人，但是在海底捞表现优秀的员工进入到自己企业之后，与当初自己在海底捞的所见所闻相差甚远，这是什么原因？其实，不是海底捞员工不够优秀，而是自己无法为海底捞员工展现才华创造一个良好氛围。木秀于林，风必摧之。海底捞员工表现得越是优秀，来自于周边同事的嘲讽和批评就会越多。所以，与其吃苦耐劳，莫不如处处平庸来得更舒服。海底捞的魅力，就在于海底捞“场效应”的建立，无论谁进入到这个“场”，要么改变，顺应场效应；要么离开，逃离场效应的辐射。
3.店长助理
秘书（2007年10月30日）
今天我被安排做明哥的助理，协助他处理一些文字及管理上的工作。平时我还得值台，要利用业余时间来做这份工作。工作主要是协助店长起草工作总结、收集优秀案例、下发各种通知通报、处理邮件、协助店长观察各级管理层的表现……工作很杂。这也就意味着大家都下班了，我还要利用业余时间工作。比以前更累了，但我比较喜欢这份工作，这样我可以近距离地跟店长学习很多东西，累一点也值。
带头（2007年11月4日）
原来以为当上助理了，就可以一人之下、“万人”之上，可实际上，我没有这个特权，反而我还得给这些领班服务，什么排班表、值班表、歌词誊写等都拿来让我给弄。手头上事情一多，脑子里乱得厉害，晚上时常加班到一点多钟，有时得忙到两点多。明哥还给我讲，因为我是他的助理，做任何时候都要起带头作用，我的表现就代表着他，不可对自己放松要求。为了带好头，不丢店长的人，在下面值台我比以前更努力，而且中午值班经理来清班，我总是说等会儿吧，让别人先走，最后值班经理干脆就忘了来清班，连续三天中午都是我在值班！值班的这几天，我头都是懵的，从早上八点多起来，中午值班，晚上还得忙额外的工作，差不多一点多才能下班。这几天特别的疲惫！
唱歌（2007年11月6日）
像机器一样疯狂地运转，因为我们都还很年轻，因为我们有梦想！明哥也刚当店长没多长时间，他的干劲儿值得我敬佩，他经常在办公室搭两张椅子，横在上面就睡了。想想明哥那么辛苦，我这点苦就不算什么了。
报喜（2007年11月10日）
这几天刚做完报喜工作，就是把店里晋级的员工名单提交到公司，并且给表现优秀的员工家长打电话。明哥太忙，有几个同事的电话是我打的。家长一接到电话后都很激动，我也很有成就感，我觉得我做了一件伟大的事情。
今天二姐很高兴地给我打来电话，说我们老总夸奖我表现不错。是明哥给我家里打电话了，这让我感到很温暖。这个电话让我心里发慌，我很怕家人知道我在做服务员。从姐姐的口气中，好像她还不知道。到现在为止我都不能坦然面对自己做服务员的现实，依然怕家里人知道。这是虚伪的自尊在作怪，如果我能突破这一关，我想我会更加优秀。
店里的许多员工都比我优秀，我得向他们学习，不能让明哥失望。
情感关怀（2007年11月15日）
中午客服经理蒋姐一直问我脚多大，让我有点莫名其妙，最后我还是告诉了她。晚上明哥把我叫到办公室，认可了我的工作，他说这段时间我的工作进步很大、表现非常好，所以特地奖励我一份礼物。我语无伦次，不知道说什么好。工作干得还算顺利，但也不是特别好，不懂的地方还很多，而这个大奖让我有点无所适从。推辞了好久，明哥让我必须收下。下班打开一看，是一双档次不错的皮鞋。这双鞋得好几百元。我有些惊讶。一个没有作太大贡献的人怎么可以这么被厚待？我只是在做该我正常做的工作。除了感动，还有一点想不通。
这更多的不是奖励，而是一份情感关怀。
明哥的麻烦（2007年11月20日）
明哥脾气很不好了，动不动就发火，员工都怕他，前厅经理黄姐也因工作不到位被他骂哭过。他压力太大。每天这么多客人来用餐，中间有无数个细节，有一个细节出问题客人都会不满意。而他和黄姐都是新上的，许多方面经验还不足。员工现在的满意度也不高，有几个员工都离职了，走后打电话到公司投诉了明哥，公司也在调查这些事情。
刚来的时候，我觉得凭我的实力当个店长没有问题，通过这段时间给明哥当助理，我知道我欠缺得太多。明哥现在心理压力很大，开会时开着开着就冒火了。其实这样不好，会恶性循环，但他控制不住。晚上，跟明哥一起出去喝酒，他让我给他提提建议，我指出了这些问题，他其实早就意识到了，但气上来以后就控制不住。
看到这些状况，我帮不上忙，我也很着急。我想，一个人的性格很难一下改变，明哥的脾气太火暴，使员工满意度不高，这样长久下去就会出问题。我建议他先从不发火开始改正自己，否则可能会面临更大的麻烦。他愿意从明天开始不再发火，并且让我监督，我感到特别高兴。如果明哥改善一下自己的脾气，他会是一个很好的管理者。
磨炼（2007年11月28日）
来海底捞已经快两个月了，我上百次在心里嘀咕着想走，没想到能坚持到现在。这第一步对我来说就是一场胜利，我战胜了自己的懒惰、浮躁、虚荣。尽管还有许多不完善的地方，尽管我还有许多的东西不懂，但相比自己的过去而言，现在务实了许多。既然自己这么浮躁，那就好好地在这个平台磨炼一下自己，用这句话鼓励自己走到今天，我还将用这句话鼓励自己继续走下去。
专家点评
海底捞改变人的能力真的很强。最重要的因素，我觉得是海底捞老板张勇对于人性的把握。在海底捞，无论员工为企业多做一点什么工作，都会得到来自于上级的表扬和奖赏。这种随时关注员工表现并给予激励的方法，可以让员工把自己最好的一面表现出来，直到养成习惯。这种力量太大了。当每一名员工都以特别投入的状态做好自己的工作时，这个团队所表现出来的“场效应”将足以感动所有人：不管是新加入的员工，还是来就餐的客人。每个人都希望自己被关注，表现好就应该得到一定的奖励。对于那些总是习惯于“要求”员工爱岗敬业、以店为家的企业来说，海底捞值得反复揣摩。与其说着谁都不信的空洞口号，莫不如踏踏实实地关注并激励员工的表现。让员工觉得在企业中“不会白干”，才是建立“场效应”的硬道理。
4.经历是财富
优秀通讯员（2007年12月10日）
因工作表现突出，我成为集团公司三位优秀通讯员之一，公司奖励了一个iPod。我很意外自己能获奖，而且获这么大的奖！在海底捞工作，不管做什么，只要付出都会得到相应的回报，即使是一个店的小小的通讯员。每个岗位都有其存在的价值，这个价值就是由许多优秀员工创造的，而优秀员工一定是通过好的激励体制产生出来的。原本，我是一个一直想要离职的员工，或者说是一个眼高手低的差员工。因为本身是大学生，餐饮服务员的阴影让我无法释怀。说实话，我不太喜欢干餐饮，每天看着别人吃吃喝喝，自己却得受一些客人的气，有时甚至会被别人瞧不起，这样一份工作，自己有时想想都抬不起头。我以前觉得自己在这里不会有太大的出息，不清楚我会有一个什么样的结果。可现在，随着一次次意料之外的激励带来的惊喜，我发现自己慢慢地喜欢上了这份工作。
学习迎宾（2007年12月15日）
今天做前厅，让我很不愉快。一位四十来岁的等座客人，带着一家人来用餐。等了一个多小时，他有点急，就找我给他提前安排座位，我“敷衍”过去了。过了一会儿他又来找我，说同来的老人身体不好，我就答应给他提前安排。晚上七点钟正值高峰期，排在他前面的客人有二十来桌，不可能马上给他安排。转了几圈，一忙就忘了，在我再次转到他面前时，他扯着嗓门骂了我一句，唾沫喷了我一脸，最后还狠狠地说了一句：“老子今天就在这儿排，你看我排得到不！”我笑了笑，然后走开，继续给其他客人添豆浆。我理解客人的心情，也没有生气。这是我有生以来，第一次在别人骂我的时候，还能如此平静，这是现在这个工作平台磨砺的结果。感谢海底捞。
擦鞋工作（2007年12月20日）
在门迎组，除了要干洋气的活儿—迎宾、清号、安位、收银等，还要干别人认为是低三下四的活儿—擦鞋。海底捞要求一岗多能，这样哪个环节出问题都可以互帮互助，分工协作起来就非常顺畅。现在，我已经学会了发号—站在门口给客人发排队号；清号—熟悉等位客人的顺序，弄清楚客人的排号，把相关信息传达给安排座位的人员；打发票—准确向税控机输入客人信息，打印发票。今天又学习了擦鞋，现在就收银、接电话、美甲还不会。这些岗位我要是全学会了也是很了不起哟！
明哥降职（2007年12月30日）
就在明哥准备提升我做领班时，一件非常遗憾的事情发生了。因为店里员工的满意率低，服务也达不到公司的要求，公司决定把他降级为普通员工，再次实践学习。没有办法，他的脾气改不了，动不动就对员工发火，员工的满意度不可能高。他人很好，很正直，很想把工作做好，拼了命地干，最终却毁在自己的脾气上。我很惭愧没有帮到明哥。他要调离这个店了，心里不是滋味。
专家点评
我在写《海底捞你学得会》一书时，曾经专门去采访海底捞北京大慧寺店的门迎，向那个18岁的女孩询问为客人擦鞋时的感觉。那个胖乎乎的小女孩，手里飞快地为我擦着皮鞋，嘴里不停地向我“实话实说”：“刚到海底捞也不是很习惯，但后来看到店长和经理都能够熟练地为客人擦皮鞋，心里就一点点地释然了。而且，不是所有人都能为客人擦皮鞋，只有表现最优秀的员工才能获得这个岗位。所以，能够为客人擦皮鞋可以带来很高的优越感呢。”
海底捞的价值观是“双手改变命运”。这样简单的6个字，改变了海底捞员工的心态和行为，使管理标准和管理制度的执行变得轻松自然。他们在为客人尽心服务的同时，也改变了他们自己的命运。
5.转机
新店长（2008年1月10日）
明哥在的时候，常常批评前厅经理黄姐和客户经理蒋姐，弄得她们一天都抬不起头。从明哥降职后，她们似乎没有明显的留恋，反而显得很高兴，平日讲话的语气和行为都“挺”了起来，我感到特别的不舒服。不管怎么说，明哥刚走，那种希望别人倒霉的心情也不应该表现得这么明显。
苟哥今天带领班出去聚餐了，并且给每个管理层准备了一个礼物，然而这两件好事儿都没有我的份。以前明哥在的时候，所有的管理层活动都会叫上我，而现今苟哥的做法让我很难接受。
总结（2008年1月20日）
相比明哥，苟哥在高峰期大家忙的时候一般不会批评员工，而是去照顾客人，看每个环节客人是否满意。平时，他不会大发脾气，即使你做得不好，他也会先给你讲道理，然后再给予处罚，这样，既让员工意识到了问题，也不伤员工的心。
温州的诱惑（2008年1月29日）
苟哥对我的状态依然是不冷不热。磨合了这么久，现在沟通多了，但我们之间的距离仍然很远。他刚来时曾经问过我有什么目标，我冷冷地回复他没有目标。可能是这个冷冰冰的回答让他觉得我很狂。
温州的老总今天打来电话，希望我回去，而且用更高的工资待遇来诱惑我，我有些动心。
- 留在海底捞的好处：可磨炼自己的意志，锻炼自己吃苦耐劳的精神；可以学习很多优秀的管理方法及理念；学到一些人际交往方面的技巧。
- 留在海底捞的坏处：太累；没有自己的时间，成了工作的奴隶；目前赚钱不多。
- 去温州的好处：能独当一面，很好地实现自我的价值；老板很认可；短期内比海底捞赚钱多；能有充分的空余时间来学习其他知识，丰富自己。
- 去温州的坏处：去那里更多的是消耗自己的知识，学不到多少东西；老板理念落后，有时很反复；工厂太封闭，接触的人太少。
再定目标（2008年2月21日）
我决定在餐饮业上好好发展。这个行业很有意思，做好了不但能帮别人进步，还能自己创业。设定目标如下：
远景目标：做餐饮界的领跑者；
中期目标：在海底捞做到最好；
近期目标：3个月内做到领班。
转机（2008年2月30日）
今天很开心。苟哥来这么长时间，我第一次从心底接受了他。他给我报了升迁考，这让我有点意外。以前总以为他不太喜欢自己，什么好事儿都落不到我头上。可现在，我明白以前是自己的误会太多。留恋过去，徘徊现在，没有很好地去适应环境。猜疑和多虑让我活在自我编织的狭隘牢狱之中。其实苟哥只是做事方式与明哥不同而已。升迁考是今年公司推行的重大制度，我们的董事长张大哥说，升迁考能否成功决定海底捞的发展，他想通过升迁考的方法去更快地复制人才，也让更多的优秀人才脱颖而出，以实现海底捞开遍全国的梦想。我来海底捞才四个多月的时间，苟哥能让我去参加升迁考，这是对我的极大信任，我为自己对他的成见感到惭愧。
晚上苟哥跟我沟通，说大区经理袁哥（袁华强）的助理王姐（王军芳）表扬了我，说我做事情不错。这个消息更让我意外。我仅仅帮王姐打过一份资料，只是简单地沟通过，能得到王姐的表扬这让我非常开心。
二、初出茅庐
1.大区经理助理
机会来了（2008年3月5日）
这几天，片区对我进行了全方位的调查，向我的上级、同事询问关于我的做人及做事情况，真像是一场政治审查。结果还比较理想，他们对我很满意，准备让我去给袁哥（海底捞北京大区经理、公司董事袁华强）当助理。
苟哥今天跟我沟通了这件事情。我有两个选择：一是留在店里发展，他已经给我报了升迁考，升迁考通过后我就可以做管理岗位；二是去片区给袁哥做助理。他让我自己选择。
我决定还是先上片区，通过全方位的学习，再下店做管理，这样我就会比其他人走得更好、更快，这是再完美不过的选择了。
专注（2008年3月11日）
我想创建自己的商业帝国，但到现在为止，仍然只是一个安慰自己空虚灵魂的口号而已，并没有真正地行动起来。有时躺在床上会想很多，很像马云讲的“晚上想想千条路，早上起来走原路”，等到真正行动时，却显得那么拖泥带水。照此下去，我的商业帝国梦想终有一天会化成泡影。
望京（2008年3月15日）
我住在很时尚的国风小区。小区房子有十几层，是灰黑色的，楼和楼之间的距离很宽，绿荫花园连接着一个个单幢的高楼。宿舍是由整个楼层改造的，很敞亮，地面是木制地板。这是我见过的最好的宿舍，比海底捞北奥店华盛家园的宿舍还要好很多。
海底捞北京片区的办公室在望京新城七楼。在这个小区不时会见到各种名车。
刚来时，王姐（袁哥的助理王军芳）负责指导我。她很耐心，让我先学习一些资料，没交代具体事情让我干。今天在办公室看大区经理的工作流程、小区经理的工作流程、店经理的工作流程及之前的一些会议纪要，让我收获很大。现在已经知道大区经理、小区经理、店经理的每月工作事项，头脑里有了初步的框架。
巡店（2008年3月21日）
王姐很专业，在店内巡视一圈马上就能看到许多问题，无论是管理、服务、菜品还是员工的工作投入度、激情度都逃不过她的眼睛。发现问题后，她会在低峰期找到店经理谦虚、随和地进行沟通，没有指责，没有焦躁，很有耐心地将自己发现的问题告诉店经理，并提出自己的建议。
这种低调的姿态对我的影响很大。
2.丑小鸭的机会
单独巡店（2008年3月29日）
我将张大哥这篇关于“天鹅行动”的文章抄下来，不时翻看，以此来激励自己。
我是一只丑老鸭，当我还是一只丑小鸭的时候，我就梦想成为一只美丽的天鹅。很多年过去了，不管我怎样去努力都无济于事，唯一的区别就是我从一只丑小鸭变成了一只丑老鸭。绝望和自卑不断地向我袭来，侵袭我的身体，更啮噬着我的心灵，每天晚上唯有伤心的泪水伴我进入梦乡。在梦里我一次次地祈求蜕变，直到有一天我在梦里遇见了美丽的天鹅女神。她轻轻地告诉我，其实有很多天鹅都是由丑小鸭蜕变而成的，只要你具备两个基本的前提条件：第一，这只丑小鸭一定要有变成天鹅的愿望；第二，这只丑小鸭能找到正确的锻炼方法，如此持之以恒，一定能够收获成功。说完之后天鹅女神飞走了，消失了……我一惊，梦醒了，可我发现我真的变成了一只天鹅。
当我成为天鹅之后，我认识了许许多多美丽、善良的天鹅朋友。他们当中不仅有白天鹅，还有黑天鹅。我们很想帮助更多的丑小鸭变成美丽的天鹅，所以，怀揣着这样一个梦想，我们成立了一支天鹅辅导小组，致力于研究怎样才能将丑小鸭变成美丽的天鹅。
我们天鹅小组每个月的12号、13号、14号都会飞到某一家“海底捞”去找到那些想成为天鹅的“海底捞鸭”，用我们自身的经历去帮助他们总结自己的优点和不足之处。因为我这只老天鹅多年以来还有一个梦想，那就是让成百上千的“海底捞鸭”都尽快变成美丽的白天鹅和黑天鹅。
培训（2008年4月1日）
培训课程主要学习了袁哥讲的《海底捞文化与制度的传承》、蔡姐讲的《海底捞专业技能的提升》、外聘教授讲的《通用技能：沟通、行为习惯》和《北京风土人情》。
海底捞的价值观是：崇尚人生而平等；相信双手可以改变命运。崇尚人生而平等，体现在日常生活、人格、人才选拔、规章制度等多个方面。
苗子（2008年4月12日）
今天跟袁哥、王姐一起聊天，袁哥说我是个“苗子”。
听到这句话，心里乐滋滋的。能得到袁哥这么高的认可，是很难得的。
3.与人为善
兴奋（2008年4月26日）
袁哥让我去上海。
这是我第一次去上海，心存期望和向往。曾经梦想能周游全国。这次借工作之便完成了目标的一部分，真是一个不错的机会。感谢！
在列车上，我正琢磨在上海可能会遇到的人和事情，袁哥发来了短信：
“待人接物要低调，内心要强大，对外就称自己是片区文员，来上海学习的。你很有潜力！”
我要将这条短信永存。
我相信自己肯定不会让袁哥失望的。
一封投诉信（2008年5月9日）
海底捞企业文化中，严禁赌博和通宵上网。心态恶劣、休息不好肯定会影响客人满意度，而让客人满意是海底捞的核心和底线，因此，赌博和影响员工休息的状况必须杜绝。
5.为自己定目标
创新（2008年6月26日）
为了更好地推动创新工作，调动员工提交创新方案的积极性，袁哥安排我专门负责收集员工创新方案。我手机要保持24小时开机状态，门店员工任何时候有了创新方案，都可以直接打我的电话，我要现场记录并客气地对员工表示感谢。随时收集的创新想法或方案，我要整理成电子版并先行初审，经袁哥复审后，我再逐个打电话回复员工。而且，还要对北京、上海的创新提交情况进行总结，将评审通过的创新提议交给相关部门落实执行。
回复员工的话语方式，袁哥都会给予详细要求，唯恐伤害了员工提交创新方案的积极性。这既是尊重员工的体现，也是公司重视创新的风范。
制定目标（2008年7月30日）
毕业一年了，将自己的目标再次梳理一下。我曾经在心底里承诺：
- 做一个有爱心的人；
- 成为一个企业家，拥有自己的企业，赚一些钱去帮助需要帮助的人；
- 让自己的人生更有意义，不能枉活一辈子。
- 学习目标：将管理这门艺术吃透，融汇中国传统哲学与西方现代管理理论。
- 座右铭：关爱别人（多替别人想想）。
- 处世之道：热情、积极地生活，关爱别人，学会交流沟通。
- 事业目标：
- 近期目标：2009年4月份前成为门店总经理；
- 中期目标：在海底捞做到大区经理；
- 远景目标：成为餐饮界的风云人物。
三、在工作中成长
2.克服纠结情绪
心胸 （2008年9月2日）
晚上开会时，袁哥宣布了人事变动。原来的小区经理王姐只管七店，不再管一店；李姐去接管三店；一店、三店由袁哥直接领导。
袁哥讲：“王艳更多的是抓事儿，而没有抓住人心。”
前期的西单店总李姐被降级学习，和这次区域经理王姐被降成店总，都是因为顾客满意度和员工满意度出了问题。
4.人品才是金不换
猎头（2008年10月23日）
到现在为止，有好多位大区经理、区域经理、店经理都接到了这种挖墙脚的电话，但还没有一个管理人员被挖走。
海底捞走的人有两种：一种是混不下去的，一种是被淘汰出局的。
外界人都说海底捞的员工比较忠诚，其实这是表象。
海底捞员工之所以忠诚，是因为他们在这里能看到希望，看到未来，看清自己。每个人都在平凡的岗位上实现着自己独特的价值。每个人都可以通过努力的学习、热情的工作创造美好的明天。
区域经理谢姐当初就是从一个煮饭大姐成长起来的。我们相信“双手可以改变命运”，是因为有太多人的命运在海底捞得到改变。我不知道我会在海底捞干多久，但我现在的命运已经得到改变。比如，我浮躁的性格已经变得务实了许多，虚荣心也在慢慢消退。
一个企业的伟大，不在于能赚多少钱，也不在于创建多大规模，而在于能帮助多少人走向成功、收获希望，把一件件小事都做到极致。
悟（2008年10月28日）
来海底捞后，公司也要求管理人员写工作日记。当许多管理人员感到一筹莫展时，没想到这却成了我的长项。张大哥要求经理级别的员工必须写工作日记，并且要大家互相分享自己的收获和感悟，工作日记也是考核大家工作成绩的一部分。
至今，我也没有听说过哪个企业对管理人员的工作日记要求如此之高。
人品（2008年11月4日）
晚上，陈志碧给我打了一个电话，声音颓废到极点，也绝望到极点。
“顺子，我出事儿了！”
“怎么啦？”
“我被拉下来了！”
来海底捞一年，这是身边第四个人被降级。
最不愿看到的是他被降级。我怕他接受不了这个事实，会离开海底捞，怕他对自己失去信心。
我尽量去安慰他，但无济于事。
他犯了严重的错误。
他从值班经理被降成普通员工。事情的起因是，他把别人的自行车骑回了宿舍。一天晚上下班时，在没有给自行车主打招呼的情况下，他和同事一起骑走了一辆别人的自行车。原本第二天要还回来，结果忘掉了。自行车是店里一名同事的，发现自行车没了，那位同事马上向领导申请查看监控录像，结果发现是他骑走了。当时还以为是偷盗呢！事情反映到领导那里，领导很生气，把他降级为普通员工了。
在这种问题上，海底捞绝不手软。不管是多么优秀的人才，也不管是有心还是无心，出现这样的问题，肯定会严肃处理。我心里很清楚，陈志碧是一个非常好的人，人品肯定没有问题。但他犯的这个错误，又确确实实是一个人品上的错误。海底捞考查人有两个基本点：一是人品是否过关；二是是否勤劳。他犯了其中一项，只能被降为普通员工。
这件事让我想到“破窗效应”。“破窗效应”认为：如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，那么，别人就可能受到某些示范性的纵容，去打烂更多的窗户。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、繁衍。
海底捞对“破窗”现象一直都非常重视，一旦发现有问题苗头，就会果断地制止和处理，绝不允许任何影响团队氛围、工作状态、企业文化、规章制度的行为在企业内部蔓延。这也是海底捞管理细节做得好、执行力较强的原因。
在管理中，随时防止团队或企业中“破窗效应”的出现，是非常重要的。人性都有不同程度的弱点，“破窗效应”一旦产生，将会给企业带来无法估量的灾难性后果。
四、真诚是事业的基础
2.管理就是做人
处理（2009年1月10日）
我很清楚，如果自己不是管理者，早上也可能起不来。
偶尔睡不醒也是有可能的，如果去斥责员工，会让员工心里不舒服，最终达不到解决问题的效果。
所以，第一次找他沟通，我表示理解他的行为，站在他的角度去体恤他，给他讲一个人应该严格要求自己，为了让自己变得更加优秀、让自己成长得更快，我们应该克服这些困难。沟通后，他保证不会再犯。
可没过几天，他又迟到了，这次必须处理，否则其他员工就会效仿，那就麻烦了。
再次找他沟通，他很惭愧，毕竟他承诺过我不再迟到。
我给他讲，人都有惰性，我能理解，你迟到虽然不是什么大错，但如果这点你都克服不了，以后怎么做更大的事情？组里员工都能看到的，制度也有规定，如果不处理你的话，我也不能服众，你看怎么处理你比较好？你要记住，不是为了处理你而处理你，大家都这么辛苦，我也不愿意去处理你，而是为了更好地帮你解决问题。
他愿意接受罚款。
员工挣钱不容易，我让他写了检讨，并且在班前会上让他在大家面前做出保证，然后再张贴在公示栏里。我要求他在检讨里，一定要写上如果再犯要罚款，并写清楚数额。
春节晚会（2009年1月25日）
今天在小汤山温泉度假山庄举行了海底捞北京区全体员工的团拜会。
几十辆大巴载着两千多人，行驶在北京的马路上，浩浩荡荡，一路上真是很有气势。
我们将小汤山温泉度假山庄全部包了下来，花了将近三十万元。白天，大家泡温泉、骑马、打保龄球等。晚上，我们在宴会厅举办我们自己的春节晚会。经过选拔，我成为本次晚会的主持人，心里蛮兴奋的，也很有压力。从开始下店一个个审核每个店的节目，到编写晚会节目串词，期间遇到了不少困难。选节目时，按照要求每个店只能报两个节目，但有的店却排练了四五个。这样筛选起来真的很为难，既怕打击员工的积极性，又怕晚会安排不好。
3.传帮带的使命
领导力（2009年1月29日）
今天处罚了组里的小王。
小王原来是海底捞一个分店的大堂经理，因为工作作风有些官僚，导致员工满意度特别低，现在被降级成普通员工，分在我的组里。
她的工作状态很一般，甚至不如一个优秀员工的状态。但企业不想放弃她，依然想给她机会，让她通过自我改变再次成长起来。
但她似乎有些疲乏了。
昨天早上，因为我有事情，晚一些才能到店，所以让她代理组里的工作。
我到岗后一检查，发现头一天的收尾工作弄得特别差，卫生有多处不合格，餐前物品准备也不齐全，如果不及时处理，将会使就餐高峰期出乱子。
对她的工作，我相当不满意。她做过大堂经理，对于一个组里的餐前物品准备和卫生状况应该了如指掌，不应该出现这么恶劣的问题，毫无疑问，这不是业务能力问题，而是工作心态的问题，她根本就没有摆正自己的工作心态，也没有明白让她代理组里工作意味着什么。
晚上虽然员工很累，我还是组织全体员工开了个会。
当着全体员工的面，我先给员工道歉，承认我安排不当导致工作出问题，并罚自己50元钱。小王看我罚自己，她也主动站出来承认错误，并愿意自罚50元钱。
我对这个处理方式还比较满意，它能触动人心，而且会取得较好的效果。
作为一个负责人，你带领的团队出现任何问题自己都有责任，遇到事情应该自责而不是推卸责任。面对问题，真诚比什么都重要，所做的一切都要发自内心地为员工好、为团队好，而不是简单地照搬规章制度。
只有这样才会加强员工的凝聚力，创造高效的团队。
4.追求卓越
企业文化（2009年3月3日）
张大哥提出“客人是一桌一桌抓的，员工是一个一个凝聚的”，很荣幸，这句话被我用毛笔笨拙地写出来，装裱后挂在了总公司会议室里，成了我们的工作纲领。每个管理人员笔记本的首页，都工整地写着张大哥的这句名言。
林姐认为，“客人是一桌一桌抓的”就是要求全体员工根据客人的不同需求来为客人提供服务；“员工是一个一个凝聚的”就是要求管理人员根据员工的不同需求去帮助员工。
林姐也讲了海底捞的精神品德是孝敬父母、忠于爱情、爱护员工、知恩图报。对此，管理层时刻要在工作中牢记，并通过自己的行动去带动员工做到。
我认为，很少有企业能像我们这样，上下一致，把企业文化如此坚决彻底地执行；也很少有企业像我们这样，把做人和挖掘人性的善放在如此重要的位置。
5.内心要强大
回家（2009年3月26日）
陈姐给父母买了一些营养品，给妈妈买了一件衣服，让我带回家送给爸妈，并代她向家里人问好。陈姐的细腻和周到让我感动、敬佩。爸妈拿到这些礼物，一定会为他们儿子上班的单位感到骄傲。回来后我就要去大慧寺店报到。在西单店，陈姐为带我费了不少心，我没有很好地帮到她，还惹了不少麻烦，有些不舍，更有些遗憾。跟着这么优秀的店总，我没有利用好在一起相处的时间。
晚上睡不着。
五、打造核心竞争力
3.责任心再强一些
服务提升（2009年5月25日）
刚到大慧寺店时，我发现前厅员工凯子的点台率特别高，经常会有客人点名服务，而且美女客人占多数。
原来，他创造了一套很有新意的方法。
他在给客人服务时，手上一定会带上橡皮筋、扑克牌等道具，寻找合适的时机给客人表演魔术。在带给客人惊喜的同时，也让客人之间充满了欢快的气氛。 有客人过生日时，他会说：“我送你个礼物！”
如果出现客人投诉，他就说：“哥、姐，别生气，为了表示歉意，我特意为你准备了一个节目！”
客人因他一个小小的魔术会欣喜万分。这个创新性服务，真的很棒。
我就让凯子教店里的其他员工，包括我在内还有几名学得快的员工就成了我们服务的突击队，随时准备给客人带来欢乐。为了让凯子更好地发挥这项专长，我特意请了魔术师过来教他，以免他程咬金三板斧，时间久了客人也就习以为常了。
海底捞人（2009年5月28日）
因为最近一段时间，有不少新员工加入，下午例会我还做了以下几点要求。
- 同事回宿舍要将手机调成静音，不准在宿舍外面走廊打电话，以免影响别人。
- 在任何地方都不可以乱扔烟头。
- 任何人遇到客人必须热情礼貌地问候，否则处罚到门口去迎接5桌客人。
- 离店50米内不能吸烟和玩手机。
- 上班必须打起精神，否则罚值班、洗碗、打扫厕所。
直面问题（2009年6月10日）
那天，保安很着急地找到我，说停车时把客人的车剐了。我急忙把情况向师傅徐姐汇报。徐姐为了培养我处理突发事件的能力，就让我全权处理。我到了停车场，看到客人的车门被剐了一条道。客人非常生气，说我们对你们这么信任，怎么能出这样的事情？我竭力安抚客人，并和他商议赔偿事宜。他情绪激动，要求赔偿q2800元钱。当时我咨询了一下别人，认为合情合理，于是，就答应了客人。当我处理完后，徐姐把我叫到一个包间跟我沟通。她认为这件事我处理得不太好。听她这么一说，我当时特别上火，没有心思听她下面的话了。就在她转身离开包间时，我的火冲破了头顶，伸手用力地拍了一下桌子。徐姐回过头来，惊讶地看着我：“你干吗？”然后转身就走了。事情过后，她也没有找我，更没有提起这件事情。这反而让我很自责、很纠结，我就去找她承认了错误并让她处理我。她告诉我，没事儿了，以后控制好自己的情绪就好了。
5.关注员工感受
A级店（2009年8月10日）
就在我把各级管理人员确定好后，公司出台了新的制度—只有A级店的后备店总才能去接管新店，而大慧寺店是B级店。
西单是A级店，最终梅子成了紫竹院店的店总。
从升迁考到现在的A级店资质，每个关口我都成为公司新制度的牺牲品，有些时运不济的感觉。
公司倡导公平公正，可只有A级店的后备店总才能接管新店这个制度，我觉得非常不公平也不公正。
首先，一个A级店的后备店总，并不代表他就比一个B级店的后备店总优秀，只能说明现有的A级店店总比现有的B级店店总优秀。
其次，选择一个新店的店总，应该根据公司的用人条件来综合考核，而不应仅仅用一个指标：A级店。大慧寺店是B级店跟我没有多大关系，因为我来的时间并不长。西单店是A级店，那是现有店总陈姐的功劳，跟梅子的关系也不大。
最可气的是，确定我去接管新店在前，A级店制度颁布在后，但这项制度却把我卡下来了，这对我来说是不公平的。
对公司现在新推出的一些制度，我深感失望。
不过没关系，9月份我们店就可以申请A级店。还有一个多月的时间，用心工作，争取能申请过关，那时不管是接管新店，还是接管大慧寺店都顺理成章。
也许这是老天对我的磨炼吧！好事多磨嘛，也没什么大不了的。历经风雨，道路会更顺畅。
六、难舍海底捞
1.A级店落选的反思
落选A级店（2009年9月12日）
A级店评选结果出来，我们店没有通过。
郑州区域的经理来检查，说员工有点懒散。门迎组领班阿左和服务组领班阿栗的带动性不强，达不到评A级店的标准。
A级店评选，主要从顾客满意度、后备干部培养、业务状况（卫生状况、设备设施、财务指标）三个方面来考核。
这次他们来检查，发现两个领班工作的激情度不高，而且当场发现服务组领班阿栗在高峰期没有投入到服务中，纠正时他还狡辩。前厅共四个领班，两个都出问题，说明我们的后备干部培养是存在缺陷的。
同时，他们发现员工懒散，也就是员工的工作投入度、积极性不高，所以，我们的顾客满意度也没有过关。
这样的结果，对我们店每个员工来说都是一个沉重的打击。评不上A级店，店里的后备干部就不能及时得到晋升。不管怎么样，大家都得面对这样的结果。
结果出来了，就得有人来承担责任。因阿栗、阿左是这次A级店落选的主要原因，今天开大会将他们两个人降级为普通员工，让他们好好反思自己的工作。
用人很关键，一个员工，尤其是管理人员，重要的是他的心态及状态，工作能力倒在其次。再强的能力，如果心态上不够积极，照样会产生负面影响。
2.忧患意识
服务问题（2009年10月9日）
今天出现的几个服务问题，让我感到内疚。
服务问题一：46号和47号拼桌，因为人多，客人坐的凳子都换成了圆凳，其中有一位八十多岁的老人也坐着一个圆凳。我们的员工和巡台的领班居然都没有去给老人换一个安全点、舒服点的凳子，似乎也没有意识到问题的严重性。可以肯定地讲，员工知道老人家坐的是圆凳，但他们没有采取措施，似乎觉得人多就应该坐圆凳，谁叫你们来这么多人，你们不舒服跟我没关系，由此可以看出大家的服务意识不够好。何况，老人家坐圆凳非常不安全，出了事情谁能承担得起？
服务问题二：在八厅，一名传菜员把烟灰缸打翻在地上了，声音很大，明显骚扰到客人。而我们的当台服务员却毫无所动，并没有第一时间给客人道歉，只是“淡定”地看了一眼，然后继续忙自己的。这种无视客人感受的行为，实在很难想象她是海底捞的服务员。
服务问题三：五厅腾出来了一个空位，排队客人不按号先抢了位子。我们的迎宾人员跑到客人面前，面无表情地告诉客人这里是别人的位子，态度很不好。客人排队吃饭，这不是客人的错，是我们自身无法满足客人的需求，我们应该感到愧疚才对，而不应该用生硬的态度对待客人。
服务问题四：22号桌有两位客人把衣服挂在椅子上，值台的是我们的优秀员工，却没有把客人的衣服用衣套套上。
这让我想起前段时间的3个优秀服务案例。
优秀案例一：一位客人就餐时，不小心把自己的舌头咬了。我们的员工及时将这个信息上报，给客人准备了粥品，并申请把客人的单免了。客人没想到，自己咬了舌头还能免单，因祸得福，笑口大开，最后成了我们忠实的客人。
优秀案例二：有一位客人，拿凳子不小心，把手夹了。我们的员工亲自带客人去医院，跑前跑后，费用都是我们给出的，还把客人的单免了。客人非常高兴，找到我们的服务员合影留念，并且在网上对我们的服务进行了宣传。
优秀案例三：前几天，北大的十多位校友选择在我们店聚会。来就餐时，已经没有位子了。等了一个多小时，大厅腾出来一张大桌，可客人看到是在大厅，嫌太吵就去了别的饭店。让别人等了一个多小时，结果还没吃上饭，我们心里很愧疚。客人走时，我们帮客人掏了打车费。后来知道，他们中间有一位正好过生日。于是，我们确认了客人就餐的饭店后，准备送给客人一些礼品问候一下。师傅徐姐让我买了一束花，拿了500元代金券，并为随同大人就餐的两位小朋友分别准备了一个小礼物。当我带着鲜花、小礼品来到就餐现场，向客人表达完我的来意后，他们感到异常惊讶，稍稍停顿了一下后，包间里响起了热烈的掌声。我再次代表海底捞对他们表示了歉意。客人听后说：“以后我吃饭就选海底捞，绝对不去别的地方！”
4.离别海底捞
“双十二”事变（2009年12月12日）
A级店评选结果出来了，我们还是没通过。徐姐给我打电话时怕我有想法，一直安慰我。然而没通过也罢，但没通过的理由却特别令人气愤。我听了以后，火气顿时涌上来，马上要找检查负责人上海片区经理张哥理论，结果被徐姐劝了下来。
没有通过A级店的理由如下。
- 后堂经理一直没换。
- 我的现场协调能力欠缺。
- 我的脾气不好。
- 我抓客人的能力不强。
而石景山店这次却通过了A级店评选。他们的后堂经理在我刚进海底捞时就在担任这个岗位，他们也没有后备啊。而我们的后堂经理一直没换，竟然成了A级店评选不能通过的理由之一，这让我无法理解。
他们来检查时，我因出水痘没上班，他们从来没有看到过我现场协调工作，却给我安了一个协调能力欠缺的问题。
这种道听途说的理由，真让我觉得不可思议。说我的脾气不好，但袁哥的脾气更大，他怎么就可以当大区经理？而脾气不好竟然成了我们A级店评选检查通不过的理由，简直是莫名其妙！说我抓客人的能力不强，我承认自己做得不够好，但这构不成A级店检查通不过的理由吧？因为管理人员毕竟是通过管理团队抓客人，不是个人去抓客人，如果管理人员把员工的事情都做了，那还叫管理吗？
海底捞的恩情（2010年1月20日）
徐姐一直要我家的具体地址。心中有些顾虑，我就一直没告诉她。最后她又让别的员工侧面问我家的地址。没办法，我只好把我姐家的地址告诉了她。
后来才知道，她给我爸妈寄了些四川香肠和腊肉拜年。
区域经理林姐准备带些礼物去我家里家访，但最终没去成，就把礼物放在西安海底捞办公室，打电话让我去取。因我比较忙，就一直没有去。还好，林姐没去我家里，如果去了，真不知道该怎么面对她。
毕竟，她为了培养我也付出了不少的心血，但最终我还是让她失望了。
徐姐打电话劝我回去。她说，上次A级店评选确实出现了问题，有不客观、不公正的地方。现在，A级店评选检查小组已经在海底捞办公自动化系统平台公开检讨，并进行了相关的处理，你回来咱们再拼一次。
我听到这个消息，看了那封检讨信，很感动。
我的眼睛有些湿润。
自己确实太渺小。
我被各位领导的胸怀深深地折服。我离开海底捞的时候没有办理离职手续，工资也没去结。本来只上了几天班，然后就生病了，然而公司却给我发了整月的工资，年终奖也全额发给了我。
最让我意外的是，公司决定每月给我卡里再打两千块钱。我有些吃惊！我根本就不能要这个钱。海底捞培养了我，我还没有创造更大的价值就选择离开，哪好意思再去拿公司的钱？而且不是自己努力工作的回报。徐姐让我必须拿。她告诉我说，公司感谢你把自己的青春奉献给了海底捞，是公司的决定，你必须拿！我不知道该如何去面对公司及用心培养我的人。想着这些事情，我眼一热，眼泪差点夺眶而出。
我突然想回去！我觉得我亏欠海底捞的太多太多，也对不起那些一心培养我的海底捞前辈。